Twoja firma nabiera rozpędu, a teraz zastanawiasz się, jak usprawnić wszystkie te połączenia przychodzące, ponieważ recepcjonistka już tego nie przerwie. A może szukasz bardziej wyrafinowanych i złożonych funkcji systemu telefonicznego call center, aby zaspokoić Twoje nowe potrzeby. W końcu niedawny raport Hubspot wykazał, że 90% Amerykanów korzysta z obsługi klienta jako czynnika przy podejmowaniu decyzji o prowadzeniu interesów z firmą.
Istnieje wiele opcji, od wymyślnych integracji po najnowszych asystentów konwersacyjnych z obsługą sztucznej inteligencji. Ale najpierw musisz dobrze opanować podstawy.
W tym artykule omówiono następujące tematy:
- Co to jest system telefoniczny call center
- Główne cechy systemu telefonicznego call center
- Dodatkowe funkcje systemu telefonicznego call center
CO TO JEST SYSTEM TELEFONICZNY CALL CENTER?
Dawno minęły czasy, gdy operator był wykorzystywany do kierowania połączeń przychodzących. Jednak niektóre terminy używane przez nowoczesne systemy telefoniczne call center, takie jak „centrala”, wciąż zdradzają swoje pochodzenie – kiedy skomplikowany zestaw przełączników i kabli pozwalał operatorowi połączyć rozmówcę z odpowiednią osobą
Obecnie systemy telefoniczne call center to głównie rozwiązania programowe, z których wiele opiera się na chmurze, które pozwalają zarządzać wieloma połączeniami biznesowymi jednocześnie, obejmując zadania marketingowe i obsługi klienta.
Systemy te, używane przez małe i średnie przedsiębiorstwa oraz międzynarodowe korporacje, spełniają dwa główne wymagania stawiane firmie.
- Systemy call center przychodzące, które zapewniają wsparcie techniczne i zarządzają zapytaniami handlowymi.
- Systemy call center wychodzące są wykorzystywane do telemarketingu, ankietowania lub pozyskiwania klientów.
Poza rodzajem połączeń, call center można sklasyfikować jako:
- Całkowicie zautomatyzowane. Niektóre systemy telefoniczne w call center działają bez operatorów, z wyjątkiem określonych zadań.
- Multichannel, który umożliwia wysyłanie e-maili, SMS-ów, a nawet faksów.
- Wirtualne, co oznacza, że operatorzy nie są przywiązani do biurek i mogą pracować z różnych lokalizacji.
Mając to za sobą, przejrzyjmy główne funkcje potrzebne do skutecznego pozyskiwania i utrzymania klientów. Zawsze pamiętaj, że call center to bijące serce satysfakcjonującego doświadczenia klienta.
CECHY SYSTEMU CALL CENTER, KTÓRYCH NALEŻY SZUKAĆ
Jak już wspomniano, rozwiązania programowe i chmurowe należą do najpopularniejszych na rynku. Na tych platformach wyróżnia się kilka kluczowych funkcji. Niektóre z nich dotyczą zarządzania dzwoniącymi, inne obejmują zarządzanie zespołem i analitykę.
Wirtualna centrala
Centrala jest podstawową cechą każdego systemu telefonicznego call center, umożliwiającą płynną codzienną pracę. Wirtualna centrala, znana również jako vPBX, jest koncentratorem do zarządzania wszystkimi połączeniami i użytkownikami. W przeciwieństwie do starych rozdzielnic nie wymagają kabli ani niewygodnego sprzętu, wystarczy komputer stacjonarny – a nawet smartfon – i odpowiednie oprogramowanie.
Sprawna centrala powinna oferować następujące funkcje:
Do połączeń:
- Przekazywanie, parkowanie i odbieranie połączeń.
- Śledzenie nieodebranych połączeń.
- Kierowanie rozmówców do właściwej osoby lub zespołu.
- Tworzenie reguł zarządzania (poza godzinami, poczta głosowa i inne).
Dla użytkowników:
- Tworzenie grup kontaktowych (sprzedaż, marketing i inne).
- Monitorowanie dostępnych użytkowników.
Interaktywna odpowiedź głosowa
Sun Tzu zwykł mawiać, że największym zwycięstwem jest to, które nie wymaga walki. A w przypadku każdej obsługi klienta rozwiązanie problemu, z którym boryka się klient, zanim do równania wejdzie człowiek, jest niekwestionowanym zwycięstwem. To jedna z ról interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej, znanego również jako IVR. Podstawowy IVR pozwala dzwoniącemu poruszać się po menu opcji i, miejmy nadzieję, bez wysiłku znaleźć odpowiedź na swoje potrzeby.
Podstawowy IVR działa z prostymi poleceniami, takimi jak tak-nie lub cyframi, wprowadzanymi ustnie lub ręcznie. Jednak bardziej zaawansowane IVR mogą oferować wbudowane oprogramowanie do przetwarzania języka naturalnego (NLP) lub oparte na sztucznej inteligencji oprogramowanie do rozpoznawania głosu, umożliwiające bardziej złożone rozmowy.
Ten rodzaj wdrożenia jest wciąż na wczesnym etapie. Mimo to systemy oparte na sztucznej inteligencji ewoluują niezwykle szybko, a interfejsy API modeli głębokiego uczenia, takie jak GPT-3, już zapewniają imponujące wyniki.
Efektywny przepływ połączeń
Jeśli powodzenie biznesu zależy od właściwego przypisania zasobów, skuteczny system telefoniczny centrum obsługi telefonicznej żyje lub umiera od prawidłowego przypisania dzwoniących. Jest to znane jako przepływy połączeń i ma kluczowe znaczenie dla usprawnionej operacji. Odpowiedni przepływ połączeń będzie uwzględniał niektóre z następujących punktów:
- Zarządzanie trybami automatycznymi i na żywo.
- Proste menu opcji obejmujące najczęstsze wydarzenia.
- Sprawne kolejkowanie i przypisanie dzwoniących do odpowiedniego działu.
Terminem technicznym kolejkowania połączeń jest automatyczna dystrybucja połączeń (ACD). Na przykład podstawowy przepływ połączeń oznaczałby, że dzwoniący dzwoni w godzinach pracy, wybiera opcję – np. marketing – i system kieruje go do działającego operatora. Jeśli żaden z nich nie jest dostępny, połączenie jest zawieszane do czasu zwolnienia operatora.
Kluczowym elementem odpowiedniego przepływu połączeń jest kierowanie oparte na umiejętnościach. Twój system telefoniczny w call center powinien być skonfigurowany tak, aby połączenia na niskim poziomie były przydzielane niedoświadczonym operatorom, a techniczne dla doświadczonych operatorów z odpowiednimi umiejętnościami.
Jeśli z jakiegoś powodu nie można znaleźć odpowiednich operatorów, połączenie zostanie przekierowane na pocztę głosową.
W zależności od sektora, jeśli użytkownik potrzebuje dostępu do prywatnych informacji, niektóre połączenia będą również wymagały uwierzytelnienia, więc Twój przepływ również powinien być na to przygotowany.
Narzędzia do zarządzania zespołem
Przetwarzanie dużej liczby połączeń wymaga wydajnego oprogramowania i kilku operatorów. Zarządzanie połączeniami jest takie samo jak w przypadku systemów telefonicznych call center, ale równie ważna jest umiejętność zarządzania zespołami. Często pracownicy call center są rozmieszczeni w różnych biurach, a nawet pracują z domu, więc bezpośrednie połączenie z nimi jest kluczem do udanej operacji. Aby to osiągnąć, powinieneś być w stanie:
- Komunikuj się z członkami zespołu w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wiadomości błyskawicznych.
- Monitoruj i trenuj członków zespołu, aby oceniać ich pracę i doradzać im w czasie rzeczywistym.
- Udostępniaj im zrzuty ekranu i pliki, aby przyspieszyć je za pomocą połączenia.
Nagrywanie rozmów
Umowy, zgodność z przepisami lub po prostu śledzenie klientów oznaczają, że będziesz musiał rejestrować (i przechowywać) połączenia. Bazy danych audio muszą być odpowiednio oznakowane, możliwe do przeszukiwania i dostępne, więc upewnij się, że Twój system call center spełnia następujące wymagania:
- Nagrywanie na wielu urządzeniach, dzięki czemu wszystkie rozmowy, niezależnie od korzystania z telefonu stacjonarnego czy smartfona, mogą być zawsze nagrywane.
- Łączenie połączeń z systemami CRM, takimi jak Salesforce i Zoho.
- Dostęp do przeglądu obsługi klienta i zespołu sprzedaży.
Integracja telefonii komputerowej
Znana również jako CTI, Computer Telephony Integration to oprogramowanie, które łączy system telefoniczny call center z pakietem aplikacji komputerowych do zarządzania codziennymi rozmowami telefonicznymi. Do integracji aplikacji komputerowych z silnikami telefonu można wykorzystać kilka technologii. Aplikacje komputerowe mogą korzystać ze złącza CTI opartego na javascript lub sterownika SIP TAPI, podczas gdy aplikacje internetowe mogą łatwo integrować się z platformami telefonicznymi za pomocą interfejsu REST-API i webhooków.
Automatyzacja marketingu, z rozwiązaniami CRM, takimi jak Salesforce, stała się jednym z filarów nowoczesnych firm. A śledzenie całego lejka marketingowego obejmuje również wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące. Tak więc integracje są koniecznością dla systemów call center, ponieważ zmiana całego obecnego przepływu pracy w celu dostosowania do systemu call center nie powinna być dyskusyjna.
Ale prosto do rzeczy, oto niektóre z funkcji integracji, których należy oczekiwać od efektywnego CTI:
- Możliwość wykonywania (i odbierania) połączeń za pośrednictwem CRM za pomocą wtyczek dla wydajniejszego przepływu pracy
- Automatyczne śledzenie połączenia telefonicznego w ramach potencjalnych klientów CRM
- Zgodność z szeroką gamą aplikacji biznesowych, w tym Office 365, Oracle Sales Cloud, HubSpot, Zoho, Salesforce czy Zapier.
Najbardziej innowacyjne integracje CTI pozwolą Ci bezpośrednio dzwonić do zasobów w oparciu o dane klienta lub flagi CRM.
Solidna analityka
Monitorowanie zespołu prowadzi nas do następnej funkcji, solidnego zestawu narzędzi analitycznych. „Nie możesz zarządzać tym, czego nie mierzysz” to często cytowane powiedzenie. A systemy telefoniczne call center nie różnią się. Wbudowana analityka może pomóc zoptymalizować ich wydajność pod względem produktywności zespołu i zarządzania połączeniami. Oto niektóre z funkcji, które powinieneś mieć na swojej liście kontrolnej:
- Możliwość śledzenia wskaźników KPI Twojego zespołu. Czy są jakieś wąskie gardła? Czy jacyś operatorzy potrzebują pomocy? Czy są opłacalne? Czy jest miejsce na poprawę dla Twoich zespołów marketingu lub sprzedaży?
- Statystyki połączeń. Ile połączeń odbierasz? Jak długo trwają? Jakie recenzje otrzymują?
- Oznaczanie połączeń w czasie rzeczywistym. Oznaczanie trwających połączeń może być korzystne w ich klasyfikowaniu, przeglądaniu i obsłudze.
Rejestracja wielopunktowa
Oprócz skutecznej integracji oprogramowania należy również wziąć pod uwagę stronę sprzętową. Dzięki kulturze pracy zdalnej w świecie wielu urządzeń ważniejsze niż kiedykolwiek jest korzystanie z oprogramowania systemu telefonicznego call center dostępnego z różnych urządzeń, od komputerów stacjonarnych po tablety i smartfony, za pomocą aplikacji przeznaczonych dla poszczególnych urządzeń.
W Stanach Zjednoczonych ponad 4,7 miliona osób pracuje zdalnie przez co najmniej połowę czasu, dlatego system telefoniczny w call center powinien być również przygotowany do zdalnej obsługi klienta, marketingu i sprzedaży.
(Powinieneś) mieć wiadomość głosową
Jest to uważane za oczywiste dla każdego systemu telefonicznego w call center, ale solidne funkcje poczty głosowej pozwalają przewidywać wszelkiego rodzaju zdarzenia. Powinieneś być w stanie skonfigurować pocztę głosową dla całego centrum lub dla poszczególnych członków zespołu, a także ustalić konkretne godziny i zdarzenia wyzwalające.
Przydatną funkcją jest transkrypcja poczty głosowej za pomocą oprogramowania do zamiany mowy na tekst. Oczywiście twój system powinien być w stanie przypisać pocztę głosową do określonych użytkowników, jednocześnie odpowiednio ją przechowując i zapewniając łatwy dostęp.
Opcje bez głosu
Czekaj, czy do połączeń głosowych nie należy używać systemów telefonicznych w call center? Cóż, głównie tak, ale czasami trzeba wysłać do dzwoniącego umowę lub hasło. Wystarczy panel sterowania z bramkami SMS i faksowymi. Niektóre mogą również zarządzać e-mailami, a nawet postami w mediach społecznościowych. Systemy telefoniczne call center oferujące tego typu funkcje są znane jako wielokanałowe.
DODATKOWE FUNKCJE DLA TWOJEGO SYSTEMU TELEFONICZNEGO CALL CENTER
OK, więc teraz, gdy twoje bazy są objęte gwarancją, jakie inne funkcje mogą uzupełnić pakiet systemu telefonicznego centrum telefonicznego? Oto niektóre z opcji, które mogą ułatwić Ci codzienne życie:
- Przenoszenie numerów. Może to być niezwykle pomocne przy przejściu na nowy system telefoniczny call center.
- Dostosowana muzyka na oczekiwanie. Jeśli Twój rozmówca będzie czekał, równie dobrze może śpiewać.
- Dynamiczny identyfikator dzwoniącego. W przypadku połączeń wychodzących ta funkcja oznacza, że odbiorca zobaczy jako dzwoniącego lokalny i niezawodny numer.
- Numery bezpłatne. Powinieneś być w stanie łatwo skonfigurować bezpłatne numery.
- Wbudowany katalog firm. Dzięki temu możesz szybko i łatwo przekazywać połączenia lub wykonywać bezpośrednie wybieranie wewnętrzne (DID).
- Tryb pracy “gorące biurka”. Jeśli operator musi pracować przy innym biurku, powinien mieć możliwość bezproblemowego przejścia do niego.
- Zmiana tekstu na mowę. Twórz nowe wiadomości głosowe w różnych językach na podstawie tekstu pisanego.
- Połączenia trójstronne lub wtrącanie się. Kiedy inny operator może dołączyć do rozmowy, aby pomóc.
Jak widać, obecne systemy telefoniczne w call center oferują mnóstwo funkcji. Jednak podsumowując, powinieneś skupić się na tych czterech:
- Potężna wirtualna centrala.
- Szeroki zakres integracji z głównymi CRM.
- Opcje zarządzania zespołem
- Solidna analityka.
Po skonfigurowaniu call center będziesz musiał dopracować cały przepływ połączeń i wykryć obszary wymagające poprawy. Uzyskanie tych informacji, zarówno w przypadku połączeń przychodzących, jak i wychodzących, będzie kluczowe dla sukcesu Twojej firmy i rozpoznawalności marki. Ale to zasługuje na własny artykuł, ponieważ scena call center jest jednym z najszybciej rozwijających się sektorów, wraz z pojawieniem się chatbotów i coraz większą liczbą kanałów komunikacji.
Czy są jakieś funkcje, które chciałbyś zobaczyć w systemie telefonicznym call center? Skontaktuj się z nami już dziś, jeśli chcesz poznać możliwości tej technologii i wykorzystać w pełni jej potencjał.
